由顶至底的思考:消费赋权时代的经营模式转变
发表时间:2012-9-28 作者: IBM*毛春景
在智慧商务时代,客户被赋予了极大的力量。具体表现在:客户现在拥有对信息几乎无限的获取权可以并能够立刻分享给整个世界,现在每天有两亿条消息通过Twitter发布;当前社交网络和移动商务极大的改变了买方和卖方的动态平衡,75%的人相信公司通过广告没有告诉他们真相;客户对服务、价格和交付的期望在飙升,产品采购在全面发生改变, 制造和分销的方法使”做生意”比以往任何时候都复杂,据统计目前有930亿美元的销售由于库存不足而无法实现。

  当前,随着移动设备、社会化应用彻底改变了人与人、人与组织、组织与组织之间的沟通方式,随着物联网、传感网络将物理系统与社会系统越来越紧密的连接在一起,互联经济开始渗透到工业生产、商业流通、社会管理等各个领域,互联经济形成了崛起之势。


  互联经济必将迅猛而深刻地改变商业世界的竞争态势乃至游戏规则,因此对于企业提出了巨大的挑战。在此环境下,以智慧型、集成性、协同性和创新性为核心的智慧商务将会有助于企业迎面挑战。


  智慧商务是企业在销售,采购,市场化其产品时致力于采用的一种更加智能和灵动的方式。其通过社区,协同,进程处理和分析从而实现集成相关的业务操作和增强业务的交互。智慧商务是包括电子商务同时也涵盖了传统商业运营的所有商务模式。
 


毛春景


  在智慧商务时代,客户被赋予了极大的力量。具体表现在:客户现在拥有对信息几乎无限的获取权可以并能够立刻分享给整个世界,现在每天有两亿条消息通过Twitter发布;当前社交网络和移动商务极大的改变了买方和卖方的动态平衡,75%的人相信公司通过广告没有告诉他们真相;客户对服务、价格和交付的期望在飙升,产品采购在全面发生改变, 制造和分销的方法使”做生意”比以往任何时候都复杂,据统计目前有930亿美元的销售由于库存不足而无法实现。


  客户正在重新塑造整个商业世界,目前Facebook上有7.5亿活跃客户、全世界一半以上消费者用两种以上技术购物, 其中包括50亿部移动电话、90% 的消费者相信熟识朋友的在线推荐、只有18%的人相信零售商和制造商的信息、客户在购物时最大的愿望是个性化和关连体验。上述数据都可以表明,当前权利的天平已经转向了消费者,企业的利润在不断地被压缩,游戏规则在不断地面向消费者。


  这样的局面,做好生意需要基于跨渠道的客户洞察理解和分析客户的行为和需求、基于客户需求调整寻源和采购并跨越扩展的价值链优化与供应商的互动、在正确的时间和正确的地点以正确的价格销售和提供正确的产品与服务给客户、向客户提供无瑕疵的服务, 预测并驱动客户的忠诚度。

  
  此外,新技术对终端和消费者的影响大大超越企业经营者的想象;消费者的行为在发生根本的变化,例如:主要市场的消费者正在削减开支,消费者的想法正在改变、消费者的选择正在增加。


  智慧商务能够有效地应对上述局面,因为智慧商务是把客户放在业务运营中心的战略思维方法;它最大化了与客户互动产生的洞察力;并通过提升, 扩展和重新定义提供的价值来驱动增长;此外还通过提高做生意的每个环节的效率来增加利润;同步整个价值链以交付一致的和可预测的产出,并能改善与客户和合作伙伴的协作与可见性。
 


探索现场


  当前中国的消费水平在不断提高,中国城镇人口服务消费在总消费的占比大部分已在50%左右, 某些地区已经超过60%。而中国目前已有两到三亿的城镇人口,接近到发达消费群体阶段。因此,中国的企业应该积极实施智慧商务,推动电子商务。为此企业首先要做出相应的调整:


  第一,对客户的洞察应该比过去更深刻,更有差异化。未来企业要对客户进行更细化的分类并提供相应的产品。未来,一个统一的品牌下,将会有许多小品牌,每个小的品牌有足够的差异性,又有足够的相似性,以满足不同客户的需求。
 

  第二,对客户的洞察力要更具有行动力。目前的商业世界是即时的,企业需要实时的可以立即转化为行动的深刻洞察力。当客户的需求发生变化时,企业要实时地做出相应的调整以满足客户的最新需求。


  第三,企业要与其上下游的合作伙伴进行更为密切的合作。在互联网时代,企业在采购和销售过程中,要利用信息化的手段,建立起与别人沟通的桥梁,让信息更加透明,从而让企业内部更迅速的做出决策。


  第四,企业要调整客户价值战略。即企业需要重新思考客户,重新定义价值并对价值链进行改变,以便企业能够更加准确的交付客户所需的东西。


  在智慧商务时代,企业的运营也与过去大大不同。现代的企业需要从三个层面同时展开运作。第一,面向消费者,企业要主动创造需求;第二,面对供应商和合作伙伴,企业要管理供应链及生产基地,企业的订单信息应该以准实时的方式集成起来,到达经销商、分销商,另外还需从零售商快速地反映到生产商,这样信息将会传递地更快,成本更低;第三,维护内部运作。企业还要深刻地洞察客户和意向买家是如何行动的、客户和意向买家的期望是什么、客户和意向买家目前的体验是什么。在此基础上,建立一套丰富的集成/跨渠道市场营销能力;完成互动营销,在线优化,营销管理;跨越直接和扩展渠道交付“一个品牌体验”;同时通过完整销售/履行的生命周期,和谐整合定单/履行功能,保持到后端的用户体验。


  总之,消费者拥有的权力是巨大的,以消费者为中心的智慧商务已经到来。理解消费者,因为消费者拥有的权力更大。当企业在转型的过程当中,不仅仅是开一个网站,更要求企业在商务的各个环节上转型。此外企业还需要一个从顶端开始的思考。未来企业面临的挑战来自于前端和后端,相信未来所有人谈的事情将会是如何让企业中间运营更好。在互联网时代,有一个强大的工具,让供应商、消费者、甚至经销商紧密在团结在一起。

责任编辑:丁贤芳
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