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（三）狠抓电子营业体系建设，大力推动B2C电子商务发展
运营商与客户的接触有以下四种模式：F模式，就是把营业厅作为运营商与客户联系与沟通的方式，客户可以到营业厅去，与营业员面对面地办理各种业务；T模式，就是客户通过电话与电信企业联系与沟通的方式，客户可以拨打电信企业呼叫中心的电话号码，实现其各种业务办理；I模式，就是把互联网作为运营商与客户联系与沟通的方式，客户可以通过互联网，实现与电信企业的交流，在互联网上咨询和办理电信业务；M模式，就是客户通过移动手机与电信企业联系与沟通的方式，客户可以使用移动电话的各种数据业务功能（短信、WAP、JAVA等），实现电信业务的办理和服务投诉。不同接入方式具有各自的特点。面对广阔的市场前景和激烈的市场竞争，电信运营商应借助现代技术手段向用户推出更人性化、更便捷的服务，建设低成本高效的综合接入客户服务平台，整合接入方式和服务渠道，为用户建立完善、便利的多渠道服务窗口。 随着客户规模的不断扩大、客户个性化需求的不断增加，利用实体营业厅的F模式已经越来越难以满足业务发展的需要，并慢慢呈现出资源利用率低的问题。而基于B2C电子商务的I、T和M模式是以客户为中心通过整合信息流、物流、资金流，充分利用网络环境为客户提供一体化、个性化服务营销的体系，能够实现全渠道覆盖、全产品承载和全过程监控。B2C的电子商务模式对内实现了“企业价值”的最大化，对外实现了“客户价值”的最大化。通过构建电子营销服务体系，不仅能够大幅度降低运营成本，而且能够使客户服务全程可控，全渠道、全业务承载确保不漏过任何客户接触点，深入挖掘并满足客户需求，推动服务营销从以“服务厅”为中心到以“电子商务”为中心的商业模式转型。 关于客户服务系统建设与分布问题，本人曾经针对呼叫中心的分布模型问题，做过专门的研究，对以地市为单位，以省为单位，以8个大区为单位，以东中西3个大区为单位和以全国为单位统一建设呼叫中心等方案进行分析、核算与比较，经过详细的测算，得出了在业务需求不变的情况下，呼叫中心集中分布的成本最低的主要结论。 综上所述，后泰勒时代是经济社会发展到一定阶段出现的，在全球化趋势推动下，整个世界正在变成一个地球村。工业生产开始由制造经济向服务经济转变，产业的结构和社会的形态也随之变化。深刻理解现代企业经营环境的剧烈变化，是指导企业进行生产和组织模式创新的基础。电信运营商必须按照新的时代要求，全力提升企业的管理和运营能力，迎接后泰勒时代的到来。 (本文作者为中国移动集团公司副总裁李跃)
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